Política de compliments i queixes
Propòsit
DEBRA es compromet a assolir els estàndards més alts en totes les seves activitats. Sempre estem oberts a escoltar comentaris i suggeriments per millorar el nostre servei. Si voleu felicitar-nos pel nostre treball, estarem encantats de saber-vos.
Reconeixem que de tant en tant sorgiran queixes. Ens prenem les queixes molt seriosament i les considerem una oportunitat per millorar i desenvolupar els nostres serveis. Sense el vostre suport no podríem oferir els serveis molt valorats a la comunitat d'EB.
Documents relacionats
Procediments estàndards interns de reclamacions
Pla de comunicació de crisi
Comunicació d'incidències greus
Documentació/Registres
Registre de compliments i queixes
Responsabilitats
La responsabilitat general d'aquesta política i de la seva implementació recau en el director general i l'equip d'alta direcció. El Comitè de Finances, Risc i Auditoria rep un informe trimestral que detalla els compliments i les queixes rebudes i els resultats per excepció. El Comitè de Retail també rep un informe trimestral.
Confidencialitat
Tota la informació de les queixes es mantindrà de manera sensible, informant-ho només a aquells que necessiten conèixer i seguint els requisits de protecció de dades rellevants. Després d'un any serà destruït tret que hi hagi una raó vàlida per mantenir-lo durant més temps.
Què és un compliment o una queixa?
DEBRA defineix un compliment com una declaració de client/partidaria de reconeixement positiu o elogi per a un servei o individu.
DEBRA defineix una queixa com “una expressió d'insatisfacció justificada o no, per part d'una persona o persones que reben un servei de l'entitat benèfica que no es pot resoldre immediatament, i sobre la qual el denunciant desitja que es faci un seguiment i es doni una resposta”. .
Procediment de compliments
El nostre personal i voluntaris treballen dur per oferir un alt nivell de servei i és molt gratificant per a ells ser felicitats per això. Passarem els compliments que pugueu fer-los.
Com registrar el vostre compliment
Si voleu felicitar DEBRA o algun membre del nostre personal per escrit, si us plau, dirigiu-vos-ho a la Secretaria de l'empresa, que s'assegurarà que el vostre compliment sigui tractat.
Temps de resposta als compliments
Rebràs un justificant de recepció en el termini d'una setmana des de la recepció.
Procediment de reclamacions
Com registrar la teva queixa
S'ha de presentar una queixa en el moment a la persona corresponent i esperem que es resolgui. Si això no ha passat i voleu anar més lluny, això és el que hauríeu de fer.
Les queixes generals s'han d'adreçar a la Secretaria de l'empresa, les queixes de la botiga s'han d'adreçar al Cap d'Administració minorista (que després investigarà la seva queixa amb el membre corresponent de l'equip d'alta direcció). Si us plau, proporcioneu tota la informació necessària per ajudar-nos a entendre completament la situació.
Hi ha diverses maneres de contactar amb nosaltres.
en línia:
Podeu registrar el vostre compliment o queixa al nostre lloc web
Podeu enviar-nos un correu electrònic:
Per a qualsevol dubte o compliment sobre la nostra organització benèfica, poseu-vos en contacte amb el secretari de l'empresa: Dawn Jarvis a debra@debra.org.uk
Per a queixes relacionades amb les nostres botigues, poseu-vos en contacte amb el nostre equip minorista: retail.queries@debra.org.uk
O escriviu-nos a:
DEBRA
L'edifici del Capitoli
Oldbury
Bracknell
Berkshire
RG12 8FZ
Si us plau, incloeu el vostre nom, adreça i número de telèfon de contacte al vostre correu electrònic o carta perquè puguem tornar a contactar amb vosaltres fàcilment. Les vostres dades només s'utilitzaran pel motiu pel qual ens les vau donar. Respectem la teva privadesa i no transmetrem les teves dades a tercers sense el teu permís. Podeu trobar els detalls complets de la Política de privadesa de DEBRA a www.debra.org.uk/privacy-policy.
directrius
Temps de resposta a les queixes
Acceptarem totes les queixes en un termini de 2 dies hàbils des de la recepció.
Un cop s'hagi investigat la seva queixa, intentarem respondre en un termini de 28 dies. Sempre que sigui possible, ho tractarem més ràpidament. Si la situació és més complexa i no és possible una resposta immediata, us informarem que tenim previst investigar l'assumpte i contactar-vos tan aviat com puguem, indicant-vos el termini previst.
Com funciona el procés?
Treballarem per atendre les vostres inquietuds tan aviat com puguem. Quan registreu una queixa, estarem encantats de saber com creieu que es podria resoldre. Volem arribar al millor resultat possible.
Us mantindrem informat sobre el nostre progrés, us donarem una resposta ràpida i us farem saber amb qui us podeu posar en contacte si voleu ampliar la vostra queixa.
Hi pot haver rares ocasions en què decidim no respondre a una queixa. Això inclou:
- Quan una queixa és sobre alguna cosa amb la qual DEBRA no té connexió directa. Podem optar per respondre per esborrar el nostre nom, però no estem obligats a fer-ho.
- Quan algú persegueix sense motiu una queixa a la qual ja hem respost.
- Quan un denunciant està sent òbviament abusiu, prejudicial o ofensiu a la seva manera.
- Quan un denunciant està assetjant un membre del personal.
- Quan una denúncia és incoherent o il·legible.
- Quan s'ha enviat clarament una queixa a nosaltres i a moltes altres organitzacions com a part d'un correu o correu electrònic massiu. En aquest cas podem escollir si és necessari que responem o no.
- Si s'envia una queixa de manera anònima, no podríem respondre, però encara podrem investigar la queixa per veure si es poden fer millores als nostres serveis.
Si necessiteu més ajuda
Si no us sentiu completament satisfets amb la nostra resposta, podeu contactar amb la Comissió de Caritat a l'adreça següent.
La Comissió de Beneficència
PO Box 1227
Liverpool
L69 3UG
Tel: 0845 3000 218
Les queixes sobre la recaptació de fons de caritat només es poden presentar al regulador de la recaptació de fons.
Regulador de la recaptació de fons
2a Planta Edifici CAN Entresòl
49-51 East Road
Londres N1 6AH
Tel: 0300 999 3407
www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint